Grupo de servicio al ciudadano

1. Actualizar, publicar y socializar las políticas institucionales de servicio al ciudadano, de participación ciudadana, racionalización de trámites y de transparencia y acceso a la información pública en coordinación con la Oficina Asesora de Planeación.
2. Actualizar, publicar y socializar el protocolo de servicio al ciudadano, atención a sujetos de especial protección y personas con discapacidad.
3. Elaborar, publicar y socializar la estrategia de participación ciudadana, de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente, y en coordinación con la Oficina Asesora de Planeación y el grupo de comunicaciones y prensa.
4. Elaborar, publicar y socializar las estrategias de servicio al ciudadano de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente.
5. Elaborar, publicar y socializar la estrategia de racionalización de trámites, en coordinación con la Oficia Asesora de Planeación y Acreditación de Laboratorios, de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente.
6. Elaborar y publicar el informe de ejecución y evaluación de las estrategias de servicio al ciudadano y participación ciudadana, de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente, y en coordinación con la Oficina Asesora de Planeación y el grupo de comunicaciones y prensa.

7. Actualizar la carta de trato digno al ciudadano, de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente.
8. Revisar, tipificar y direccionar a la dependencia competente por medio del Sistema de Gestión Documental, las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones que los grupos de valor y de interés formulen.
9. Realizar el registro de todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones para efectuar un seguimiento y análisis de la información, conforme a los parámetros institucionales adoptados.
10. Realizar el seguimiento y control con base en la información cargada en el Sistema de Gestión documental, de la totalidad de las respuestas a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones.
11. Dar respuesta oportuna y de calidad, conforme a los términos legales establecidos, a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones asignadas al grupo de servicio al ciudadano a través del Sistema de Gestión Documental. (procedimiento).

12. Elaborar y publicar los informes de PQRSDF y solicitudes de acceso a la información, de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente.
13. Orientar a los grupos de valor y de interés, por medio de los diferentes canales de atención dispuestos por el Ideam, respecto a la normatividad vigente, sus derechos y deberes, los productos, trámites y servicios, y los protocolos de acceso a la información.
14. Elaborar o actualizar herramientas que permitan medir el nivel de satisfacción de los grupos de valor y de interés que utilizan los servicios del Ideam.
15. Elaborar de acuerdo con los tiempos establecidos en la normatividad vigente, el informe del nivel de satisfacción de los grupos de valor y de interés, que permita generar las recomendaciones necesarias para la mejora continua del servicio,
16. Elaborar y publicar la caracterización de los usuarios, de acuerdo con la normatividad vigente.
17. Incentivar en coordinación con el grupo de comunicaciones y prensa, el uso de los diferentes canales de atención dispuestos por el Ideam para mejorar la relación ciudadano – Estado.

18. Realizar capacitaciones y jornadas de sensibilización a los funcionarios y contratistas de la entidad, para el fortalecimiento en los temas que competen al grupo de servicio al ciudadano.
19. Revisar y proponer las acciones necesarias para dar cumplimiento a la ley de racionalización de trámites, y los costos de reproducción, de acuerdo con la normatividad vigente.
20. Proponer y aplicar los controles que garanticen la calidad, eficiencia y eficacia de la gestión del grupo de servicio al ciudadano.
21. Establecer las acciones a realizar en los componentes del Programa de Transparencia y Ética Pública relacionadas con temas asociados a las políticas a cargo del grupo.
22. Planear las estrategias para la visibilización de la información sobre la oferta institucional, a través de los canales dispuestos para el relacionamiento con la ciudadanía.
23. Crear e implementar los formularios únicos, procedimientos y esquemas de comunicación, publicación e información pública relacionados con los trámites que adelanta la entidad, adaptándolos en lenguaje claro e incluyente.

24. Realizar acompañamiento a las dependencias en la implementación de las políticas a cargo del Grupo de Servicio al Ciudadano, sobre los criterios y las pautas de acceso a la información y de servicio al ciudadano, lenguaje claro, mejora de trámites, participación ciudadana, rendición de cuentas y control social, de acuerdo con el modelo, la estrategia o lineamientos
de interacción con los grupos de valor, establecido por la entidad.
25. Garantizar la publicación en la página web de la información y documentos que le corresponden al Grupo de Servicio al Ciudadano, en los Menús de Transparencia y acceso a la información pública, atención y servicios a la ciudadanía y el botón participa.

26. Realizar seguimiento semestral a disponibilidad de la información actualizada en los Menús de Transparencia y acceso a la información pública, atención y servicios a la ciudadanía y el botón participa. En caso de evidenciar documentos desactualizados, requerir a las áreas responsables su actualización.
27. Elaborar anualmente el plan de necesidades para el correcto desarrollo de las funciones y actividades del grupo de servicio al ciudadano.
28. Hacer seguimiento y actualización de la documentación del menú de transparencia y acceso a la información pública y el botón participa, en coordinación con la oficina de informática y el grupo de comunicaciones y prensa, de acuerdo con la normatividad vigente.
29. Cumplir con las demás funciones que le sean asignadas por ley, reglamentación interna y/o la Secretaría General, que correspondan a la naturaleza de sus asuntos.